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Como reverter passo a passo um pagamento por cartão de débito

Nos últimos anos, a utilização de cartões como principal método de pagamento tornou-se mais generalizada, deixando de lado o dinheiro. Os cartões de débito são o método mais utilizado, pelo que é importante saber em pormenor como funcionam e como cancelar os pagamentos com cartão, caso seja necessário fazê-lo.

1. Como é que a fraude com cartões afecta a Europa?

Para iniciar esta secção, analisaremos a evolução da situação global no que diz respeito à fraude com cartões entre 2011 e 2021.

  • Em 2011, mais de 9,84 triliões de dólares foram defraudados, implicando um total de 5,07 cêntimos por 100 dólares.
  • Em 2021 o valor subiu para 33,59 triliões de dólares. Mas as estimativas sugerem que até 2027 este valor excederá os 40 triliões de dólares.
  • Se nos concentrarmos na Europa, a primeira coisa que precisamos de saber é quantos cartões as pessoas têm, e este número varia de 1 a 4.

1.1 Tipos de fraude de cartões

Devemos também estar cientes dos principais tipos de fraude relacionada com cartões, que podem ser divididos em dois grupos principais:

  • Fraude de Cartão-Não-presente (CNP). Este tipo de fraude é uma fraude que não requer um cartão físico para ter lugar. É o tipo de fraude mais comum nas compras em linha. Entre as fraudes do CNP, estas são as mais comuns:
    • Fraude em linha. Tal como acima mencionado, estas fraudes estão relacionadas com pagamentos em linha.
    • Fraude telefónica ou por correio electrónico. Outro tipo de fraude do CNP é o roubo de informações do cartão através de uma chamada telefónica ou e-mail fraudulenta.
  • Em segundo lugar, existem fraudes que requerem um cartão físico. Nesta categoria encontramos as fraudes mais comuns:
    • Falsificação de cartões. Uma fraude que envolve a aquisição de informações de um cartão a fim de fazer uma cópia e roubar o dinheiro da conta associada.
    • Perda ou roubo do cartão. Outro tipo de fraude em que uma situação de perda ou roubo de um cartão é explorada para utilizar o cartão sem o consentimento do titular do cartão.
    • Roubo do número do cartão. Esta fraude consiste em roubar os dados físicos do cartão para realizar transacções com o dinheiro na conta do titular do cartão.
    • Fraude em ATM. Este sistema é utilizado para adquirir informações a partir de cartões físicos. Os dispositivos que são implantados nas caixas automáticas e copiam os dados do cartão são frequentemente utilizados para roubar dinheiro das contas.
    • Fraude no ponto de venda. Esta fraude é geralmente sofrida por empresas ou empresas. Trata-se de um tipo de fraude em que é o próprio trabalhador que defraude a sua empresa de dinheiro através do ponto de venda.

1.2 Números de fraude com cartões na Europa

Em 2019, o Banco Central Europeu (BCE) emitiu um relatório indicando o montante de dinheiro que tinha sido defraudado através de cartões na Área Única de Pagamentos em Euros, também conhecida como SEPA. Este valor ascendeu a 1,8 triliões de euros.

Deste montante, 73% provêm de fraude do CNP, 19% de fraude no ponto de venda e 8% de fraude em ATM. O BCE observou que “é importante notar que apenas a fraude do PNB aumentou, enquanto que a fraude física com cartões diminuiu 9,5%”.

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Em conclusão, o BCE observou que os países com um volume muito elevado de transacções com cartões são os que mais sofrem com a fraude relacionada com cartões.

Outro ponto de dados do BCE indica que a fraude com cartão de crédito é superior à fraude com cartão de débito.

Finalmente, o BCE nota que a percentagem de fraude entre países SEPA é de 43%, seguida da fraude doméstica com 35% e da fraude não SEPA com 22%.

Embora se espere que as expectativas sobre a quantidade de dinheiro defraudado sejam elevadas, é verdade que as fraudes que requerem cartões físicos foram reduzidas, em parte, graças à introdução do chip EMV, o que torna mais difícil para os infractores falsificar cartões ou adquirir informações sobre os cartões. Espera-se também que a fraude no PNB diminua, especialmente na SEPA, graças às novas tecnologias e métodos de pagamento mais seguros, o que tornará a fraude online mais difícil.

2. O que são cartões de débito?

Tendo visto a situação actual, vamos analisar mais de perto o método de pagamento com cartão de débito. Ao contrário dos cartões de crédito, com cartões de débito cada compra feita é paga apenas com o dinheiro disponível na conta bancária do próprio cliente.

Assim que o pagamento é efectuado, o montante indicado é transferido da conta corrente do titular do cartão, livre de juros e taxas.

Portanto, se não houver liquidez nem na conta bancária nem na conta poupança, não será possível fazer quaisquer compras com o cartão a ela ligado.

2.1 Como funcionam os cartões de débito?

O processo de compra com cartões de débito é muito simples. Vejamos um exemplo:

Foi ao supermercado para fazer as suas compras semanais e depois de verificar todos os produtos, é altura de fazer o pagamento. As únicas medidas que precisa de tomar para efectuar a compra são as seguintes:

  • Passe o cartão através do dataphone.
  • Introduza o código do cartão para confirmar o pagamento.
  • Guardar o comprovativo de pagamento.

Uma vez efectuada a compra, o montante será deduzido da conta do cliente e automaticamente creditado na conta do vendedor.

No caso de fazer uma compra utilizando o cartão sem contacto, a partir de 2020 a Autoridade Bancária Europeia alterou o montante máximo que pode ser feito sem solicitar um código ou PIN de 20 euros para 50 euros.

Esta medida foi aprovada apenas para a duração dos contágios da COVID-19. Portanto, até lá, será possível fazer compras até 50 euros utilizando o cartão de débito sem contacto e não haverá necessidade de marcar o PIN de segurança.

O processo de pagamento é muito simples, mas o que acontece se ocorrer um erro durante a transacção, se os pagamentos com cartão de débito puderem ser cancelados, e se a compra for on-line, posso também cancelar um pagamento com cartão?

Neste caso, há mais complicações e este é o tema do artigo de hoje.

2.2 Utilização de cartões de débito

Os cartões de débito são o método de pagamento preferido para mais de metade dos inquiridos, bem como para os comerciantes e estabelecimentos comerciais.

Em particular, 93% dos comerciantes aceitam cartões de débito como método de pagamento, pelo que muitas das transacções diárias são feitas com cartões de débito.

Por conseguinte, é importante saber como cancelar um pagamento por cartão de débito no caso de alguma vez ter de solicitar um reembolso.

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3. Um pagamento por cartão de débito pode ser anulado?

A resposta é sim. Antes de mais, se pensarmos em cancelar um pagamento com cartão, a primeira coisa que nos vem à mente é que a principal razão para o fazer é devido a um erro. Mas a verdade é que existem várias situações muito comuns (provavelmente já lhe aconteceu, mas ainda não o associou) para as quais alguém decide cancelar um pagamento com cartão.

Recuperá-lo será fácil, pois o próprio banco irá transferir o montante para a sua conta corrente. A parte difícil, ou melhor, a parte mais elaborada, será conseguir que o estabelecimento ou entidade a quem foi feita a compra aceite e aprove o reembolso.

4. Quando é que um pagamento com cartão deve ser cancelado?

Pense em todas as compras que fez no último mês. Arrepende-se de alguma delas? É normal que haja algumas despesas (ou várias) que não eram realmente necessárias e agora pretende recuperar o dinheiro investido.

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Por exemplo, alguns dos cenários mais comuns são:

  • Devolver um produto recentemente adquirido.
  • Devolver um produto que comprámos e que está em mau estado.
  • Devolver um produto porque já não estamos interessados no mesmo.
  • Recuse o pagamento automático de qualquer assinatura, tal como a taxa de inscrição no ginásio a que promete sempre ir, mas “alguma coisa” aparece sempre para que não possa ir.

5. Como cancelar um pagamento por cartão de débito?

O processo de cancelamento de um pagamento por cartão de débito não é de todo complicado. Mesmo assim, é importante ser claro sobre todos os passos de modo a não cometer quaisquer erros e evitar ser incapaz de recuperar a carga para o seu cartão mais tarde.

No caso de a loja onde a compra foi feita ser física, deve ir à loja e pedir um reembolso. Este é o caso mais comum, razão pela qual as lojas de vestuário, supermercados, lojas de electrodomésticos e grandes superfícies, entre outros, estão habituadas a fazer este tipo de procedimento.

5.1 Quanto tempo demora a cancelar a compra de um cartão?

Em geral, o limite de tempo para cancelar pagamentos com cartão é

  • 10 dias para bens electrónicos, mobiliário, etc.
  • 30 dias para produtos tais como vestuário e calçado.

É importante lembrar que cada loja tem a sua própria política de devolução, que indica os requisitos para a devolução de produtos, bem como o período de tempo permitido para devoluções, por isso é uma boa ideia verificá-la antes de ir à loja física.

Normalmente, eles não levantam quaisquer objecções, mas pode acontecer que se recusem a reembolsar. Neste cenário, como cliente, tem de recorrer a uma devolução taxável.

5.2 O que é o chargeback e como solicitá-lo?

Um chargeback é um método de recuperação de dinheiro para uma compra que é mais comummente utilizado com cartões de crédito, mas é igualmente eficaz quando se inverte um pagamento com cartão de débito.

Isto refere-se a quando um cliente pede ao seu banco para cancelar um pagamento que tenha sido feito com o seu cartão. Não importa se o pagamento já foi aceite pelo comerciante ou não, se o cliente telefonar e pedir o cancelamento da taxa, a taxa será cancelada.

Este deve ser o último recurso, mas mesmo assim, para que um chargeback seja aprovado, devem ser apresentadas provas para que este seja feito.

5.3 Passos para fazer um chargeback

A fim de poder solicitar um estorno e cancelar um pagamento com cartão, devem ser cumpridos dois requisitos em primeiro lugar:

  • A pessoa que solicita o reembolso deve ser a pessoa titular do cartão de débito.
  • O recibo de compra deve ser apresentado.

Se forem cumpridas, o processo de candidatura será o seguinte:

6. Como cancelar um pagamento com cartão se a compra é on-line?

Tal como nas lojas físicas, as lojas online também têm os seus próprios métodos diferentes de cancelamento e devolução de pagamentos, que variam consoante se trate de uma marca específica, de um tipo específico de produto ou mesmo do tipo de pagamento.

Em qualquer caso, a maioria dos sites que lhe permitem comprar os seus produtos em linha seguem um processo de pagamento e devolução semelhante, pelo que cancelar um pagamento por cartão não é uma tarefa complicada.

Para cancelar um pagamento por cartão, o processo padrão segue geralmente os seguintes passos:

  • Inicie a sessão no website onde efectuámos a compra online e aceda ao nosso perfil.
  • Consulte a lista de encomendas efectuadas e procure a encomenda que deseja devolver e indique-a. Aqui encontrará dois cenários diferentes:
    • Devolver uma encomenda que ainda não chegou: Para o fazer, clicar num link directo para “Cancelar encomenda”.
    • Devolver uma encomenda que já chegou: Para o fazer, deve clicar num link directo para “Devolver encomenda”.
  • Concluir o processo. Dependendo de se tratar de uma ordem pendente ou de uma ordem que já tenha chegado, os passos a seguir serão também diferentes:
    • Ordens pendentes: Receberemos um e-mail a confirmar a devolução.
    • Encomendas recebidas: Receberemos instruções sobre como proceder com a devolução do produto em questão e o prazo de entrega para o fazer.
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Portanto, para resumir, para cancelar um pagamento por cartão de débito que tenha sido feito online e recuperar o dinheiro, é necessário notificar o cancelamento e, se a encomenda tiver chegado à sua morada de envio, cumprir os requisitos de devolução a fim de recuperar o dinheiro.

Esperemos que a devolução on-line seja a única razão pela qual terá de devolver um artigo que tenha comprado on-line. Mas a verdade é que também há riscos envolvidos neste tipo de compras.

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7. É possível recuperar o montante das compras efectuadas?

Como já vimos, sim. O que deve ser tido em conta é que, dependendo se a compra é feita numa loja física ou através de uma loja online, o período de tempo em que o cartão é cobrado de novo pode variar.

De facto, dependendo do website e/ou produto adquirido online, também haverá diferenças no tempo que leva para que o montante seja debitado da sua conta.

8. Quanto tempo demora o reembolso de um cartão de débito?

  • No caso de estabelecimentos físicos: o prazo é normalmente não superior a 15 dias.
  • No caso de compras em linha:
    • As encomendas não entregues serão devolvidas.
    • Se a encomenda ainda não tiver sido despachada, a devolução será feita quando a encomenda for verificada no armazém.
    • Se, por outro lado, a encomenda estiver em expedição ou entrega, terá de ser devolvida ao armazém e verificada, pelo que o tempo de devolução pode variar.

9. Situações de litígio

Até agora, temos discutido os cenários mais comuns quando é feito um pedido de devolução de um produto e cobramos ao cliente o montante. Mas isto nem sempre é facilmente resolvido e, em alguns casos, pode conduzir a litígios.

Isto acontece quando a loja (física ou online) e o cliente não chegam a um acordo sobre o porquê ou como a devolução deve ser feita. Nesses casos, é o próprio banco do cliente que é responsável pela resolução do conflito.

Se a loja ou prestador de serviços estiver no direito, o cliente deve efectuar o pagamento no caso de este não estar formalizado. Por outro lado, se o cliente estiver no direito, a empresa deve reembolsar o dinheiro na totalidade no mais curto espaço de tempo possível.

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10. Direito de retractação

Uma questão importante que deve ser tida em conta ao devolver um produto é o direito de retirada.

É um direito que todos os consumidores têm de ver e experimentar um produto adquirido e devolvê-lo, sem terem de dar qualquer justificação ou receber qualquer penalidade, desde que a devolução seja feita dentro do prazo legal.

O período de retirada começa quando o produto é entregue e não se aplica:

  • Produtos personalizados.
  • Gravações de vídeo e/ou áudio.
  • Software informático.

11. Dicas e recomendações para evitar o cancelamento de um pagamento

Embora o processo de pedido de reembolso de compras efectuadas com cartões de débito possa ser fácil neste momento, não devemos ser demasiado confiantes e devemos ser claros quanto às medidas a tomar para cancelar correctamente um pagamento com cartão, bem como as medidas que podem ser tomadas para evitar este tipo de operação, nos casos em que esta possa ocorrer por engano:

  • Se tiver de reverter um pagamento por cartão, faça-o o mais rapidamente possível. Quanto mais tempo passar, mais difícil será reverter a transacção e mais tempo será necessário para recuperar o dinheiro.
  • Lembre-se que os bancos serão a chave para recuperar o montante se não se chegar a acordo com a loja física ou online.
  • Cancelar um pagamento por cartão de débito não é o mesmo que devolver uma factura de débito directo.
  • Se não quiser guardar a cópia do recibo, verifique se lhe foi cobrado o montante correcto.
  • Verifique o seu recibo ou bilhete electrónico para se certificar de que a carga no cartão corresponde à carga no recibo.
  • Verificar os encargos do cartão na conta bancária para detectar duplicados ou erros.
  • Activar as notificações no seu telemóvel para receber alertas cada vez que uma compra é feita com o cartão.
  • Utilize cartões virtuais para as suas compras online e aumente a segurança.

12. A Tickelia assegura online as suas compras e subscrições comerciais.

Uma opção muito útil quando se trata de manter a segurança nas nossas compras feitas através da Internet são os cartões virtuais.

Tickelia, a solução de gestão de compras e assinaturas indirectas da empresa, gera cartões virtuais de utilização única para que os utilizadores possam fazer compras online com segurança de todos os pedidos de compra aprovados.

Além disso, ao terem restrições automáticas, estes cartões também ajudam a reduzir o risco de fraude interna e têm uma maior rastreabilidade das compras em tempo real, de uma forma fácil e simples.

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Raquel Ibañez
Chefe do Departamento de Marketing da Inology. Licenciado em jornalismo pela Universitat de Vic.
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